Ostoprosessi on asiakkaan matka, jonka päämäärä on ostettu tuote tai palvelu. Ostoprosessi sisältää neljä vaihetta, jotka asiakas käy läpi ostaessaan tuotetta tai palvelua. Nämä neljä vaihetta ovat tiedostaminen, harkintavaihe, ostopäätös ja oston jälkeinen vaihe. Pystyäkseen palvelemaan asiakkaitaan mahdollisimman hyvin, yrityksen on tiedostettava missä ostoprosessin vaiheessa asiakas milloinkin on, ja millaista palvelua hän tarvitsee ja odottaa prosessin eri vaiheissa. Etenkin strategisissa tuotteissa ja palveluissa asiakkaan ostopäätökseen on vaikuttamassa useampi henkilö, joista jokainen on tärkeää tunnistaa ja kohdata (lue lisää asiakaskeskeisestä sisällöstä ja päätöksentekorooleista täällä).
Yrityksen tulee pystyä vastaamaan asiakkaan tarpeisiin oikeanlaisella sisällöllä ja palvelulla läpi ostoprosessin. Lue alta millaista videosisältöä potentiaaliselle ostajalle kannattaa tarjota missäkin ostoprosessin vaiheessa, ja miten potentiaalinen ostaja saadaan sitoutettua yrityksen uskolliseksi asiakkaaksi.
Videosisältö tiedostamisvaiheeseen
Ostoprosessi alkaa asiakkaan tietoisuuden heräämisestä. Tässä vaiheessa potentiaalinen ostaja on vasta tiedostamassa tarvettaan, ja markkinoijan näkökulmasta on tärkeää pyrkiä herättämään kiinnostus yrityksesi palvelusta tai tuotteesta. Kiinnostusta voidaan pyrkiä herättelemään kohtaamalla asiakas eri kanavissa, joissa tarjotaan inspiraatiota ja vastataan asiakkaan kysymyksiin.
Tiedostamisvaiheessa potentiaalinen ostaja etsii tietoa todennäköisesti hakukoneissa ja pyrkii selvittämään tarvettaan. Tässä vaiheessa yrityksesi hakukoneoptimointi on keskeisessä roolissa. Yrityksesi on erinomaisessa asemassa kilpailijoihin nähden, jos se pystyy tarjoamaan asiakkaalle relevanttia tietoa asiakkaan sitä etsiessä. On tärkeää pohtia, mistä potentiaaliset ostajat hakevat tietoa ja millaisiin kysymyksiin he etsivät vastauksia.
Useimmiten tarpeen tiedostamisvaiheessa etsitään yleistä tietoa eri ratkaisuvaihtoehdoista, kartoitetaan ongelman ratkaisusta saatuja hyötyjä ja selvitetään miten muut ovat ratkaisseet kyseisen ongelman. Tässä vaiheessa tulisi tarjota melko neutraalia informaatiota sekä mahdollisimman vähän myyntipuhetta ja yrityksen korostamista. Markkinoinnin tulee tarjota potentiaaliselle asiakkaalle ratkaisukeskeisyyttä, ideoita ja inspiraatiota.
Tarpeen tunnistamisvaiheeseen sopivaa sisältöä:
- Tunnettuuteen liittyvä sisältö: inspiroivat ja viihdyttävät brändi- ja yritysmainokset, mielikuvavideot, tapahtumavideot ja asiantuntijavideot sekä opetukselliset videot.
- Opetuksellinen blogisisältö
- Oppaat ja e-kirjat
- Alan tutkimusraportit ja analyysit
- Infograafit
Videosisältöä voi hyödyntää myös teaserinä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, jolloin videon yhteyteen lisätään linkki, joka ohjaa syvällisempään sisältöön, esimerkiksi blogiin tai oppaaseen.
Videosisältö harkintavaiheeseen
Seuraavaksi ostoprosessi etenee harkintavaiheeseen. Harkintavaiheessa potentiaalinen ostaja punnitsee eri ratkaisuja ja sopivinta vaihtoehtoa. Asiakas vertailee tietoa ja eri yritysten tarjoomia.
Tässä vaiheessa kilpailijoista erottautuminen ja asiantuntijuuden osoittaminen on tärkeää. Tuotteesta ja palvelusta riippuen tyypillinen harkinta-ajan pituus saattaa vaihdella huomattavasti. Harkinta-aikana on olennaista tarjota potentiaaliselle asiakkaalle laadukasta ja relevanttia sisältöä ja pyrkiä vakuuttamaan asiakas siitä, että tarjoamasi tuote tai palvelu on tarpeellinen, sekä yrityksesi kilpailijoita luotettavampi ja parempi.
Harkintavaiheeseen sopivaa sisältöä:
- Myynnin edistämiseen liittyvä videosisältö: palveluiden ja tuotteiden esittelyvideot, demovideot, asiakastestimoniaalit ja FAQ-videot.
- Tuotevertailuoppaat
- Asiantuntijaoppaat
- Podcastit, webinaarit ja livestreamit
Sisällön suunnittelussa on tärkeää huomioida hakukoneoptimointi ja tehdä hakusanatutkimusta ennen sisällön tuottamista. Sisällöt tulee optimoida sen mukaan, mitä potentiaaliset asiakkaat hakevat harkitessaan eri ratkaisuvaihtoehtoja.
Videosisältöä ostopäätöksen tueksi
Harkinta-ajan jälkeen asiakas siirtyy vaiheeseen, jossa itse ostopäätös tehdään. Asiakas saattaa vielä perua ostopäätöksen, jos ostaminen tuntuu hankalalta. Asiakas voi muuttaa mielensä, jos esimerkiksi hinnat ovat epäselviä, maksamista ei ole tehty riittävän helpoksi tai jos myyjä ei vastaa ostajan kysymyksiin riittävän nopeasti.
Ennen lopullista ostopäätöstä ostaja vertailee myyjiä ja palveluntarjoajia ja saattaa käyttää paljon aikaa etsiessään riittävää informaatiota, arvosteluja ja muuta tietoa ostopäätöksensä tueksi.
Ostopäätösvaiheeseen sopivaa sisältöä:
- Myös tässä vaiheessa myynnin edistämiseen liittyvä videosisältö toimii erinomaisesti: palvelu- ja tuote-esittelyvideot, demovideot, asiakastestimoniaalit ja FAQ-videot.
- Tuotteiden ja palveluiden vertailuvideot
- Case-videot
Hakukoneoptimoinnin kannalta on järkevää sisällyttää sellaisia hakusanoja, jotka liittyvät ostoprosessin päätöksentekovaiheeseen. Tässä vaiheessa asiakkaat hakevat muun muassa arvosteluja sekä tuotteen ja palvelun testaamiseen liittyvää tietoa.
Videosisältöä myös oston jälkeen
Ostoprosessi ei pääty asiakkaan ostopäätökseen. Oston jälkeinen vaihe on tärkeä, jotta voidaan varmistaa asiakastyytyväisyys ja asiakkuuden jatkuvuus. Ostoprosessin aiemmissa vaiheissa asiakkaalle on muodostunut tietty kuva ja odotus tuotteesta tai palvelusta, ja ostopäätöksen jälkeen asiakas vertaa kokemuksiaan aiempiin odotuksiin ja arvioi tyytyväisyyttään. Asiakkaan kokemukset ja arvostelut leviävät verkossa nopeasti, joten asiakkaan odotuksiin vastaaminen ja tyytyväisyydestä huolehtiminen on entistä tärkeämpää. Asiakaskokemukseen panostaminen on tärkeää ostoprosessin jokaisessa vaiheessa.
Oston jälkeen sopivaa sisältöä:
- Asiakaskokemukseen liittyvää ja asiakkuutta hoitavaa videosisältöä ovat opastusvideot ja vinkkivideot, jotka esittelevät miten tuotetta tai palvelua voidaan hyödyntää yhdessä muiden tuotteiden ja palveluiden kanssa.
Miten B2B-videokampanjan onnistumista mitataan?
Lähde aina liikkeelle videokampanjan tavoiteesta: mikä on videon pääasiallinen tavoite?
- Tunnettuuden lisääminen
- Myynnin kasvattaminen
- Asiakaskokemuksen parantaminen
Mitä kannattaa mitata riippuu videokampanjan tavoitteesta. Tunnettuuteen liittyvän videosisällön tärkein tarkoitus on tietenkin tavoittaa mahdollisimman paljon oikeaa kohdeyleisöä. Kuinka moni potentiaalisista kohderyhmän jäsenistä näki videon? Kuinka pitkälle sisältöä katsottiin? Kuinka moni reagoi sisältöön?
Myyntiä edistävässä videosisällössä tärkein onnistumisen kriteeri liittyy siihen, onko videon katsonut potentiaalinen asiakas suorittanut halutun toiminnon? Siirtyikö hän blogiin lukemaan lisää, latasiko hän oppaan, tilasiko YouTube-kanavan tai uutiskirjeen? Myös reaktioiden ja katselukertojen seuraaminen on tärkeää, mutta kiinnostavin mittari on konversio eli eteneminen ostoprosessissa haluttuun suuntaan.
Asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä kehittävissä videosisällöissä tärkeintä on mitata sitä, miten kyseinen sisältö todellisuudessa auttaa asiakkaita. Kuormittavatko tietyt kysymykset asiakaspalvelua? Olisiko vastauksista mahdollista tehdä videosisältö esimerkiksi nettisivuille, jonka avulla asiakas pystyisi ratkaisemaan ongelman itsenäisesti? Ovatko asiakastyytyväisyys tai asiakassuhteiden pysyvyys parantuneet ajan saatossa, kun asiakasta on avustettu menestymään paremmin esimerkiksi opastusvideoiden avulla?
Miten tehdä menestynyt videokampanja?
- Mieti tarkkaan, mihin ostoprosessin vaiheeseen tarvitset eniten tehostusta ja panosta siihen
- Integroi video osaksi markkinoinnin kokonaisuutta ja mieti mikä rooli videolla on kyseisessä ostoprosessin vaiheessa
- Aseta videokampanjalle yksi pääasiallinen tavoite
- Mittaa onnistumista tavoitteiden mukaan
Tämä blogikirjoitus on viides osa “Inbound-markkinoinnilla tuloksia” -blogisarjaa. Sarjassa käsitellään mm. seuraavia aiheita:
- Mitä tarkoittaa asiakaskeskeinen sisältö ja miten sitä tulisi hyödyntää eri vaiheissa asiakkaan ostoprosessia?
- Miten valita sisällöille oikeat jakelukanavat?
- Miksi B2B-yrityksen kannattaa panostaa omaan mediaan?
- Mitä videotyyppejä kannattaa hyödyntää missäkin vaiheessa B2B-ostoprosessia ja miten niiden toimivuutta kannattaa mitata?
- Mikä on inbound-markkinoinnin ja sosiaalisen myynnin yhteys ja miten B2B-yritys voi hyötyä sosiaalisesta myynnistä?
Tilaa koko blogisarja sähköpostiisi täältä:
